「あの人に聞かないと分からない」を減らすには？
属人化した業務の見直し方

01 / WHEN THEY ARE AWAY

担当者が休むと
仕事が止まっていませんか？

属人化は、特定の担当者だけが業務の知識、手順、判断基準を持っている状態です。中小企業では、次のような場面で気付きやすくなります。

ファイルが複数のExcelへ散らばり、どれが正しいか分からない場合は顧客情報が複数Excelに分かれている場合の整理方法が参考になります。この記事では保存先の数ではなく、その仕事のやり方を誰が知っているかに焦点を当てます。

02 / KEEP EXPERTISE

属人化そのものが
悪いわけではない

高度な専門知識、国家資格、顧客との関係性、管理者権限、長年の経験が必要な仕事まで、全員が同じようにできる状態へ変える必要はありません。担当者ごとの強みは、会社にとって大切な価値です。

専門的な判断は担当者へ残しながら、受付、情報の確認、定型作業、緊急時の連絡先だけを共有する方法もあります。完全な属人化解消ではなく、業務が止まりにくい最低限の状態を決めます。

03 / WHY IT HAPPENS

なぜ仕事は
特定の人に集中するのか

1. 01

   1人で仕事を始める

   小さな業務なので、最初は担当者だけで対応できます。

2. 02

   仕事と例外が増える

   担当者が経験を積み、通常と異なるケースにも対応します。

3. 03

   手順を残す時間がない

   目の前の仕事が優先され、説明や記録が後回しになります。

4. 04

   詳しい人へさらに集まる

   その人へ頼むのが最も早いため、新しい依頼や判断も集中します。

誰かが情報を隠した結果とは限りません。むしろ、仕事ができる人ほど頼られ、属人化の中心になりやすい場合があります。担当者を責めず、会社の仕組みとして知識を少しずつ共有することが重要です。

04 / COMMON PROBLEMS

属人化すると
起こりやすい問題

属人化があれば必ず業務が止まるわけではありません。まずは「止まると困る仕事」と「代わりにできる人がいない仕事」が重なる場所を確認します。

05 / FIND KEY-PERSON TASKS

まず「1人しかできない仕事」を探す

社内のすべての仕事を調べなくても構いません。日常業務を思い浮かべ、次の質問へ「いいえ」が多い仕事を三つ書き出します。

• この仕事は、主担当以外にもできますか？
• 担当者が1週間休んでも基本的な対応ができますか？
• 手順は他の人が見られる場所に書いてありますか？
• 必要なファイルを他の人も見つけられますか？
• 判断基準と、迷ったときの確認先は共有されていますか？
• アカウント情報は会社のルールに沿って管理されていますか？
• トラブル時に最初に何をするか共有されていますか？

06 / SIMPLE INVENTORY

誰が何をしているかを
書き出す

完璧な業務一覧は必要ありません。まず、1人しかできないと思う仕事を表にし、主担当、代わりにできる人、手順書、保存場所を確認します。

この表だけでも「個人PCにしかない」「代わりにできる人がいない」といった見直し候補が見えます。担当者への聞き取りは、責任を追及するためではなく、休みやすく引き継ぎやすい状態を作るためだと目的を共有します。

実際の順番も簡単に書く

対象を一つ選んだら、紙やホワイトボードで十分なので「何を、どの順番でしているか」を担当者と確認します。

1. 01問い合わせを受け取る
2. 02内容を確認する
3. 03顧客情報を検索する
4. 04見積を作成する
5. 05上司へ確認する
6. 06メールを送る
7. 07案件管理表を更新する

07 / SET PRIORITIES

優先して見直す業務を決める

すべてを一気に標準化せず、次の視点で優先順位を決めます。

08 / TASK OR JUDGMENT

仕事を「作業」と
「判断」に分ける

属人化した仕事には、誰でも同じように進めやすい作業と、経験が必要な判断が混ざっています。見積作成なら、次のように分けられます。

作業は手順やテンプレートへ落とし込みやすく、判断は基準、具体例、確認先の共有が必要です。判断を無理に単純化せず、「ここから先はAさんまたは管理者へ確認する」という境界を決めるだけでも役立ちます。

09 / STANDARDIZE SMALL PARTS

簡単な部分から
標準化する

数十ページのマニュアルより先に、迷わず統一できる部分をそろえます。

• ファイルの保存場所とファイル名
• 必ず入力する項目と日付の表記
• メール、報告書、ヒアリングのテンプレート
• 確認漏れを防ぐチェックリスト
• 通常時の作業順序と例外時の確認先

たとえば見積書を「2026-08-20_株式会社○○_見積書.pdf」のように保存する方法があります。ただし、この形式が唯一の正解ではありません。大切なのは、担当者ごとに異なるルールを使わず、社内で検索しやすい決め方にそろえることです。

テンプレートは毎回ゼロから考える部分を減らせますが、例外まで自動的に判断するものではありません。例外が起きたときの確認先もセットで残します。

10 / SMALL MANUAL

手順書は小さく始める

最初から完璧なマニュアルを作ろうとすると、作成も更新も続きません。まずは通常時の流れを短く残します。

1. 顧客情報を確認する
2. 共通の見積テンプレートを開く
3. 商品と数量を入力する
4. 金額と承認要否を確認する
5. PDFで保存する
6. 決めた案件フォルダへ保存する

文字だけで伝わりにくければ、スクリーンショット、短い画面動画、FAQ、チェックリストを組み合わせます。作成後は別の担当者に手順書を見ながら作業してもらい、迷った場所を追記します。古い、長すぎる、見つからない手順書にしないため、更新担当と見直す時期も決めておきます。

11 / SHARED INFORMATION

必要な情報を他の人も
見つけられる状態にする

手順を共有しても、必要な資料が個人PC、メール、USBメモリ、個人OneDrive、チャット履歴、紙ファイルに分かれていれば、代理の担当者は仕事を始められません。重要な業務情報は、必要な人が必要なときに探せる場所へ整理します。

共有フォルダ、Google Drive、OneDrive／SharePoint、Googleドキュメント、Notion、Microsoft Teams、社内Wiki、FAQ、チャットの固定投稿などが候補です。どれを選ぶ場合も、ツールを導入するだけでは足りません。どこに何を書くか、誰が更新するかを決めます。

同じ情報を特定担当者が何度も別の台帳へ移している場合は、二重入力・転記作業を減らす方法もあわせて確認できます。

12 / ONE TO TWO

「1人しかできない」を
「2人できる」へ

いきなり全員ができる状態を目指す必要はありません。Aさんしかできない仕事をBさんにも経験してもらい、2人で対応できるようにするだけでも、休暇や急な不在へ備えやすくなります。

月次業務を交代する、サブ担当を決める、定期的に別担当が実施する、有給休暇中に代理対応するなど、実際に仕事を経験する機会を作ります。手順書を読んだだけでは分からない点が見つかり、引き継ぎ内容を改善できます。

従業員50名の設備会社で考える例

見積作成をベテラン社員Aさんだけが担当し、使用するExcel、単価表、値引き判断、保存場所をAさんしか知らないとします。

1. 実際の作業手順を書き出す
2. 単価表の保存場所を統一する
3. 見積テンプレートを共通化する
4. 値引きなどの判断基準と確認先を整理する
5. Bさんをサブ担当にして通常案件を経験してもらう
6. 必要なら複雑な入力部分だけWebアプリ化する

これは考え方の例です。必要な資格、承認権限、取引条件によって、共有できる範囲と最適な方法は会社ごとに異なります。

13 / IT AS AN OPTION

IT化が役立つ
属人化もある

複雑なExcelを1人しか使えない、手順を暗記した人しか処理できない場合は、入力画面を分かりやすくする、選択肢をプルダウンにする、必須項目を設定する、自動計算・集計を使う、ステータスや次の作業を画面に示す方法が役立つことがあります。

共有フォルダや既存のクラウドサービスで足りるなら、それを使うのが現実的です。既存ツールでは入力方法や進捗をそろえにくい場合に、小規模なWebアプリを検討します。スマートフォン入力、担当状況の共有、必要情報だけの表示など、自社の仕事に合わせられる一方、開発、保守、権限管理、利用者への説明が必要です。

属人化した手順を、そのままシステム化しない

Aさんが独自に10工程で行う仕事を、そのまま10画面へ置き換えると、不要な手順まで固定する可能性があります。先に廃止 → 統合 → 標準化 → IT化の順で考えます。

1. 011人しかできない仕事を探す
2. 02業務の流れを書き出す
3. 03作業と判断を分ける
4. 04簡単な部分から標準化
5. 05手順・情報を共有
6. 06別の人が実際に試す
7. 07必要な部分だけIT化

生成AIは手順整理の補助に使う

生成AIは、ヒアリングメモから手順書のたたき台を作る、長いマニュアルを要約する、FAQ案を出すといった補助に使えます。ただし、実際の業務手順、社内ルール、法令、金額や契約条件は人が確認します。機密情報を外部AIサービスへ入力する前に、社内ルールと利用サービスのデータ取り扱いも確認してください。

Mossan Storeでは、日々の業務を整理し、既存のITツールで分かりやすくできる部分と、必要な場合のWebアプリを検討しています。システムを作ることが前提ではなく、どの部分を共有・標準化すべきか迷っている段階から相談できます。